《浙科客户关系实践模拟教学软件》的业务流程以客户生命周期管理为主线,涵盖企业“销售、营销、服务业务信息化”、“客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能,实现市场、营销、销售、服务等环节的协同工作。同时,基于WEB的操作模式,让操作者在实践与真实环境之中学习体会CRM的精髓,完善CRM理论知识的体系。学生通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、产品、竞争对手等了解企业业务的全面管理工作,能规范业务流程,提高市场营销能力和服务质量,准确分析决策,全面提升企业核心竞争力的水平。

整个CRM教学系统业务功能主要包括:营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模块。

软件特点

* 网络版,节点数无限制。软件是运用B/S架构和.NET技术开发,数据运行在SQL数据库中,所以只需安装服务器。

* 系统涵盖客户关系管理的全部内容,细分每个管理项目。管理权限明确,与现实CRM系统完全相同。

* 业务流程清晰,不存在业务部门之间的推委扯皮;业务状况变得可描述,量化,对当期业务状况可以做到实时查询,对未来业务发展进行预测并做出相关数字化决策。

* 系统智能分类统计各类报表,包括:客户和联系人报表、销售机会报表、销售报表、线索报表、竞争对手报表、客户服务报表。

* 整个系统功能都具有开放性,教师可以添加不同类型的组织关系,分配学生实训权限,实现学生在不同职务下的客户关系管理实训。

主要功能

1.线索管理

线索是有希望或潜在的商业机会,包含对公司的产品有兴趣的用户或是潜在用户的信息。线索可以是用户在会议中结识的某个人,他对可能发生的交易表明兴趣,也可以是在公司网站上提交查询更多信息表单的人。一旦发现线索,就可以在线索表单中建立相关信息。管理好线索,与线索作好进一步的联系,将有助于将更多的线索升级为客户,是企业市场开拓所不可忽视的方面。

2.客户/联系人管理

客户是与公司业务有关的企业或个人,比如购买方、合作者或者代理商等。对于企业来说,客户是利润之源。如何发展更多的新客户,挽留住已有的老客户,识别重要的客户是企业增加利润的最终途径之一,因而客户管理在整个营销管理里面相对更加重要。在CRM系统中可以记录详细的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人等等,并且还提供大量的客户分析报表,帮助你分析和管理客户信息。

3.销售机会管理

机会是公司正在进行或已经结束的对外交易、销售以及合作。企业与客户的交往过程主要是为了建立更多的销售机会。只有从客户那里赢得更多的机会,挖掘更多的潜在机会,并把它们转化为成功的销售,这样才使客户资源真正转化为企业的利润,这也是客户关系管理的最终目的之一。把企业营销过程中的所有机会记录在案,不论是成功还是失败的,对今后企业市场的拓广、客户关系的把握都将带来不可忽视的决定作用。

4.竞争对手管理

竞争对手是与公司一起竞争销售机会的对方。对于企业营销的运筹来说,必须在充分了解对手的情况下,才能制定出自己的营销策略,正所谓“知己知彼,百战百胜”。CRM系统提供一个管理和分析竞争对手的功能平台,不论是同行业的老对手,还是销售过程中遇到的新力量,用户都可以方便的创建、浏览和分析。并且,竞争对手资料对于整个组织内部是公开的,这样更加方便了所有成员的参考借鉴。

5.销售预期管理

销售预期是对您在特定财季里能够创造的收入的最好估计。这个估计分为预期总收入——您可以没有任何问题地达到的收入,和最佳总收入——乐观地情况下您可以达到的收入数量。在季度销售预期里包括了定额(参见设置个人配额),定额百分比,已完成额,预期总收入,最佳总收入等信息,所有这些信息可以帮助您了解您所在的团队的销售进展情况,并据此做出正确的预计。为每个财政季度做好销售预测,是公司扎扎实实开展业务的先决条件,也是企业内部资金周转必须参考的因素。

6.市场拓广

市场拓广是针对公司的行业领域,在一定时期所作的统一促销宣传或者客户关怀等活动。市场是企业的灵魂,也是客户的来源。市场拓广的工作是企业营销的重要组成部分,在客户关系管理的过程中也得到了很好地实现。

7.客户服务管理

客户服务管理是针对客户对公司产品和服务的反馈留言、投诉等第一时间做出反应而设计的功能模块。客服管理主要分为:反馈留言(捕捉处理客户反馈留言事件)、客户投诉(捕捉处理客户投诉事件)、客户服务(所有的客户服务任务)三个子项。

8.报表管理

企业拥有了详细全面的客户信息,如果不去分析提取加以利用,也等于一堆白纸。报表管理功能提供了大量的分析报表,让用户可以从不同的角度,不同的出发点去查看关于客户、线索、机会等等的信息情况,通过信息统计列表与图形化的展示分析其中潜在的市场规律。一旦企业可以把握住这些市场规律,也就把握住了市场的脉搏,让这些市场规律指导企业的生产和销售将会取得事半功倍的效果。

9.日历管理

设立日历管理是为了满足个人、团体以及组织按照日期来管理活动(事件和任务)的需要。日历管理按照传统的日历方式,可以按日、按周、按月浏览活动信息,同时也可以灵活的利用日历来安排每日的工作计划。

10.系统设置

为了方便组织和个人管理资料和进行相关参数设置,同时根据CRM系统教学使用的要求,软件提供了丰富的“设置”功能。进入设置,普通用户可以进行个人资料及用户参数的设置,系统管理员可以对整个CRM系统的组织结构资料进行设置,还可以统一管理整个系统的所有用户,对用户的操作记录进行考核等。


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